Die Komplexität im Marketing hat mit der Digitalisierung stark zugenommen. Als Marketer erreicht man seine potenziellen Kunden nicht mehr nur über einen Kontaktpunkt, sondern sollte sich über die vielen verschiedenen Kontaktmöglichkeiten Gedanken machen, über die der Kunde angesprochen werden kann.

Diese sogenannten Touchpoints (Kontaktpunkte) sind Berührungspunkte zwischen einem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke. Ein Unternehmen kann gezielt Touchpoints setzen, um die Kundenbeziehung aufzubauen und letztendlich einen Kauf zu generieren.

Damit die Marke oder das Unternehmen die Erwartungen der Kunden an jedem Touchpoint kennt und erfüllen kann, ist eine klare Marketingstrategie notwendig. Nur so können klare Zielvorstellungen für jeden Touchpoint festgelegt und verfolgt werden.

1. Häufigkeit

Darunter zählen erst- und wiederkehrende Kontakte. Als Erst-Touchpoints versteht man potenzielle Kunden, die zur Gruppe der Interessierten gehören. Für Unternehmen und Marken ist hier die Herausforderung ihr gewünschtes Marken-Image glaubwürdig zu vermitteln.

2. Nach Medientyp

Paid Touchpoints – z.B. Search Engine Advertising oder Displaymarketing
Owned Touchpoints – z.B. Corporate Website, Corporate Blog, E-Mail-Marketing, Filialen oder Printprodukte
Earned Touchpoints – z.B. Empfehlungen, Testberichte und redaktionelle Beiträge

5. Stand der Transaktion

1. Phase – Vor der Transaktion (Social Media, PR, Marketing, Freunde und Bekannte)
2. Phase – Während der Transaktion (Online-Shop, Filiale (POS))
3. Phase – Nach der Transaktion (Rechnung, Service und Support)

7. Grad des Einflusses

Der direkte Einfluss vom Unternehmen auf den Kunden kann über die eigenen Kanäle, wie Corporate Website oder Social Media Accounts, genommen werden. Im Gegensatz dazu verliert das Unternehmen seine Kontrolle bei indirekten Touchpoints, wie Blogs, Foren oder auch persönlichen Empfehlungen von Freunden und Familie.

Erfolgsfaktoren von Touchpoints:

Der Erfolg eines Touchpoints hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Aus Sicht der Kunden sind Inhalte, Belohnungen und die Verfügbarkeit des Produkts oder der Dienstleitung entscheidend. Dahingegen muss der Touchpoint für das Unternehmen gut messbar und preiswert sein. Außerdem muss er in ihre Content Marketing Strategie passen und gut integriert werden können.

Für ein erfolgreiches Kundenerlebnis sind die verschiedenen Touchpoints entscheidend und sollten regelmäßig auf ihre Qualität überprüft werden.

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